Probleme beim Online-Kundendienst vieler Energieversorger

Eine aktuelle Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) zeigt: Beim Online-Kundendienst vieler Anbieter in Deutschland kommt es immer wieder zu Problemen. Darüber berichten auch und vor allem Kunden von Energieversorgern.

Kundenservice ist vertraglich verpflichtend

Der vzbv sammelt im Zuge seiner kontinuierlichen Marktbeobachtungen fortlaufend Kundenbeschwerden zur Kommunikation mit Anbietern, die bei den Verbraucherzentralen in Deutschland eingehen. Hauptbeschwerdepunkte sind die schlechte Erreichbarkeit von Anbietern sowie die unzureichende Qualität des Kundenservice.

Frank-Christian Pauli vom vzbv erklärt: "Viel zu oft schildern Verbraucher:innen, dass sie bei der Kontaktaufnahme mit Anbietern scheitern. Ansprechbar zu sein ist aber kein Nice-to-have. Es ist eine Pflicht aus dem Vertragsverhältnis, der sich kein Anbieter treuwidrig entziehen darf. Dabei müssen Kontaktmöglichkeiten kundenbezogen gestaltet und verlässlich verfügbar sein. Die Untersuchung zeigt konkrete Stellschrauben, an denen die Anbieter nachziehen müssen. Zum Beispiel: Stets Rückmeldungen zu Eingaben geben."

Digitale Kommunikation lässt zu wünschen übrig

In den ausgewerteten Verbraucherbeschwerden falle immer wieder auf, dass die digitalen Kommunikationswege nicht für das jeweilige Anliegen funktionieren oder Verbraucher im Unklaren darüber gelassen werden, ob noch eine Reaktion erfolgt bzw. Abhilfe geschaffen wird. Diese Kommunikationsprobleme würden Betroffene zum Beispiel daran hindern, ihre Rechte geltend zu machen oder unzulässigen Forderungen entgegenzutreten, kritisieren die Verbraucherschützer.

Pauli: "Betroffene fühlen sich hilf- und rechtlos, wenn ihr Versuch scheitert, gegenüber dem Anbieter etwa einen Widerruf geltend zu machen oder eine offene Rechnung zu klären, während ihnen zugleich ein Inkassobüro im Nacken sitzt." Immer wieder würden Verbraucher in solchen Fällen auf Rechtsansprüche verzichten oder sich, weil sie Ärger und Zeitaufwand scheuen, nicht zur Wehr zu setzen.

Probleme mit dem Energieversorger? In unserem FAQ Verbraucherrecht finden Sie Antworten auf die wichtigsten Fragen.

Björn Katz, Redaktion StromAuskunft.de