Studie: Energieversorger wissen nicht, was Kunden wollen

Die Energieversorger in Deutschland wissen offenbar nicht, wie ihre Kunden ticken. So zumindest lautet das Fazit der Studie "Die Zukunft der Energie - Zukünftige Geschäftsmodelle der Energieversorger" der Unternehmensberatung AXXCON. Sie basiert auf Einschätzungen von 100 Führungskräften aus Energieversorgungsunternehmen, denen 1.000 Kundenbefragungen gegenübergestellt wurden.

Richtig eingeschätzt wird von den Energieversorgern, dass Verbraucher Wert auf guten Service legen. Selbst- und Fremdbild gehen in diesem Punkt allerdings deutlich auseinander: Während mehr als zwei Drittel der Unternehmen davon ausgehen, guten Kundendienst zu liefern, empfindet nur etwa jeder Dritte der befragten Stromkunden seinen Versorger als wirklich serviceorientiert.

Weitere Unterschiede in der Wahrnehmung: Laut Befragung legen 80 Prozent der Kunden Wert auf ökologische Aspekte, während diese nur bei der Hälfte der Stromanbieter von Wichtigkeit sind. 60 Prozent der Verbraucher äußern ein grundsätzliches Interesse an alternativen Formen der Energieerzeugung, zum Beispiel durch Photovoltaikanlagen oder Blockheizkraftwerke. Die Energieversorger schätzen dieses Interesse bei ihren Kunden hingegen als relativ gering ein. Darüber hinaus ist die Bereitschaft der Stromkunden, ihre Verbrauchsdaten zur Verfügung zu stellen, um dadurch Energie und Kosten sparen zu können, sehr viel höher als von den Versorgern angenommen.

"Obwohl auf dem Energiemarkt langjährige Kundenbeziehungen bestehen, haben die Unternehmen offenbar nur sehr wenig Ahnung davon, für welche Angebote sich die Verbraucher tatsächlich interessieren. Nicht zuletzt deshalb versäumen sie es, die richtigen Produkte, Services und Geschäftsmodelle zu entwickeln", kommentiert Torsten Beyer, Partner und Energieexperte bei AXXCON.

© 2017 Redaktion StromAuskunft.de, Björn Katz