Kunden auf allen Wegen erreichen – Die Multi – Channel – Strategie im Energiemarkt

von Dr. Jörg Heidjann

18. UTEC – Utility Executive Cirle in Köln

Eine interessante Expertenrunde hatte Prof. Böcker beim 18. Utility Executive Circle im Kölner Wassterturm eingeladen, um über das Thema „ Kunden auf allen Wegen erreichen – Die Multi – Channel – Strategie im Energiemarkt“ zu diskutieren. Die Sichtweise der Versorger wurde durch Oliver Hoffmann, Leiter Marketing der Rheinenergie AG sowie Dr. Uwe Kolks, Verantwortlich für das Privatkundengeschäft bei der E.ON Energie Deutschland GmbH vertreten. Die Online Vergleichsportale waren durch Dr. Oliver Bohr, Geschäftsführer Check24 Energie GmbH und die Energieblogger – Szene durch Björn – Lars Kuhn, Gesellschafter der Proteus Solutions GBR, vertreten.

Als Schwerpunktthema kristallisierte sich schnell die veränderte Kommunikation im digitalen Zeitalter heraus. Es wurde klar, dass insbesondere die Versorger sich auf einer Reise befinden, wie es Herr Koks von E.ON formulierte. Viele Bereiche der Kundenkommunikation seien seitens der großen Versorger zwar schon angegangen worden, aber das Umdenken in den Konzernen sei nicht so einfach und schnell zu organisieren. Strukturen müssen verändert werden, altes Denken muss durch neues und innovatives Handeln verändert werden und neue Kompetenzen müssen aufgebaut werden.

„Die Veränderungen gehen vom eCommerce zum everywhere Commerce, denn die Kunden wollen heute auf allen Wegen und überall erreicht werden“, betonte Dr. Oliver Bohr von CHECK24 Vergleichsportal Energie. So gäbe es die eher jüngere Generation, die über Social – Media, Apps und Smartphones Kontakt zum Versorger aufnehmen möchte. Und eben auch noch jene, die sich über Post freuen sowie über einen persönlichen Ansprechpartner oder zumindest über ein professionelles Call – Center.

Herr Kuhn von den Energiebloggern stellte die Themen Offenheit, Ehrlichkeit und Schnelligkeit in der Kommunikation mit dem Endkunden in den Fokus der Diskussion. „Es müssen ehrliche Dialoge mit dem Kunden geführt werden, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Bisher hatten Kunden doch nur zweimal pro Jahr Kontakt mit dem Versorger. Einmal durch die Abrechnung, und einmal wenn etwas nicht klappt. Da sei heute anders, denn Kunden sind besser informiert, interessieren sich für Ökostrom, Smart Home und transparente Abrechnungen.“ Das unterstütze auch Herr Bohr von Check24. Er sprach von Versäumnissen in der Kundenkommunikation seitens der Versorger mit den Kunden und sagte: „Wir tun alles, um dem Kunden zu helfen, auch wenn wir „nur“ den Vertrag vermittelt haben. Bei konkreten Vertragsangelegenheiten nach einem Wechsel müssen wir ihn aber oftmals an den Anbieter direkt verweisen, weil er ja dort „Kunde“ ist.

Einen interessanten Einblick aus Sicht eines mittleren regionalen Stadtwerkes lieferte Herr Vosen, Vetriebsleiter der Stadtwerke Düren: „Wir haben gerade unseren Twitter Kanal wieder zugemacht, denn unsere Kunden finden wir eher im persönlichen Dialog auf unseren zahlreichen Veranstaltungen im Raum Düren sowie über die regionalen Medien. Ein professioneller Internet Auftritt sowie Social Media Profile auf Facebook sind aber auch für die Stadtwerke Düren sehr wichtig,“ sagte Herr Vosen.

Fazit: Der 18. Utiltity Executive Circle war eine interessante Veranstaltung, die aufgezeigt hat, dass die Energiebranche auf eine Multi – Channel – Strategie im Bereich der Kundenkommunikation setzt, es aber noch viel Nachholbedarf gibt und sich alle Akteure auf einer Reise befinden. Kunden sind heute preissensitiver, besser informiert, kritischer und verlangen eine ehrliche Echtzeitkommunikation mit dem Versorger. Ansonsten droht der Kunde mit Kündigung, denn der Wettbewerber ist auch im Energiesektor immer nur noch einen Klick entfernt.